診療情報管理士のための電話対応の基本と実践ポイント

診療情報管理士のための電話対応の基本と実践ポイント

はじめに：電話対応は医療チームの信頼を築く鍵

診療情報管理士として働く中で、電話対応は避けて通れない業務のひとつです。…

1. 電話対応の基本マナー

1-1. 最初の3秒で印象が決まる！

電話対応では、第一声のトーンが相手に与える印象を大きく左右します。特に医療機関では、不安を抱えた患者さんや多忙な医療従事者からの電話が多いため、「明るく、落ち着いた声で対応する」ことが大切です。

良い例：
✔ 「お電話ありがとうございます。○○病院、診療情報管理室の△△です。」

悪い例：
✖ 「はい、○○病院です。」（ぶっきらぼうで印象が悪い）

1-2. 正しい敬語を使う

丁寧な言葉遣いは、相手への敬意を示し、円滑なコミュニケーションにつながります。特に、医療機関では医師や患者さんと話す機会が多いため、以下のような敬語の基本を押さえておきましょう。

NG表現	正しい表現
「○○さんは今いません」	「○○はただいま席を外しております」
「折り返し電話してもらえますか？」	「お手すきの際にお電話いただけますでしょうか？」
「もう一度言ってください」	「恐れ入りますが、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか？」

2. よくある電話対応のシチュエーションと対応例

2-1. 診療情報管理室への問い合わせ対応

例：「診療情報管理室の業務内容を知りたい」という電話が来た場合

良い対応：
「お問い合わせありがとうございます。診療情報管理室では、診療記録の管理や統計業務を担当しております。具体的にどのような情報をお探しでしょうか？」

ポイント：
✔ まず簡潔に業務内容を説明し、相手の要望を確認する
✔ 専門用語を避け、わかりやすく説明する

2-2. 医師・スタッフへの伝言を受ける場合

例：「○○先生に伝言をお願いしたい」という電話が来た場合

良い対応：
「かしこまりました。○○先生に『△△さんからお電話があり、□□の件について折り返しをお願いしたい』とお伝えします。」

ポイント：
✔ 「誰から・何の件で・折り返しの有無」を確認する
✔ 必ずメモを取り、伝え忘れを防ぐ

3. 電話対応のトラブル回避策

3-1. 聞き間違いを防ぐ工夫

医療現場では、薬剤名や患者名などの重要な情報を扱うため、聞き間違いは大きなミスにつながります。

✔ 復唱する：「確認のため、○○と□□についてお話しいただきましたが、こちらでよろしいでしょうか？」
✔ スペルを確認する：「お名前はカタカナで ‘タナカ’ さまでお間違いないでしょうか？」

3-2. 個人情報の取扱いに注意する

診療情報管理士は、患者の個人情報を扱うため、電話での情報提供には慎重さが求められます。

NG例：「○○さんの診療記録は××日に保管されていますよ。」
正しい対応：「申し訳ありませんが、個人情報に関する内容はお電話でお伝えできません。」

ポイント：
✔ 患者情報は口頭で伝えず、書面や院内システムで対応する
✔ 不明な場合は、上司や担当部署に確認する

4. 診療情報管理士ならではの電話対応ポイント

診療情報管理士としての電話対応には、一般的なビジネスマナーに加えて、「正確さ」と「守秘義務」が求められます。

✔ 記録を残す：「誰が・何の件で・どのような対応をしたか」を簡単に記録しておく
✔ 専門用語の説明力を身につける：「電子カルテ」「診療録開示」などの専門用語を分かりやすく説明できるようにする
✔ 緊急性のある問い合わせを適切に判断する：「至急対応が必要か」を見極め、適切な部署へつなぐ

まとめ

電話対応は、診療情報管理士にとって重要なスキルのひとつです。適切なマナーや敬語を使うだけでなく、正確に情報を伝えることが求められます。本記事で紹介した基本マナーや対応例を活かし、信頼される電話対応を目指しましょう。

ポイントのおさらい
✔ 第一声は明るく、落ち着いたトーンで
✔ 正しい敬語を使い、印象を良くする
✔ 伝言は「誰から・何の件で・折り返しの有無」を明確に
✔ 聞き間違いを防ぐために復唱を徹底
✔ 個人情報は電話では伝えず、適切な方法で対応

診療情報管理士として、スムーズで信頼される電話対応を身につけていきましょう！